投稿者
Rasmus Hyltegard Lauren David Rob Bate
小売業のお客様は、販売チャネルの違いを意識していません。ですから、オンラインと比べて店舗での体験がどう違うのかも分かりません。お客様は、小売業者がオンラインのように店舗でも自分のことを深く理解し一貫した的確なパーソナライズ対応を期待しています。
AIアシスタントは、小売業者にとって店舗体験を変革する大きな機会を提供します。急速に進化するAIプラットフォームは、店内でのコミュニケーションを活性化させ、データの力を活用することでお客様に対して賢明に商品を提案し、オンラインと同様に店舗でもパーソナライズされたショッピング体験を提供することができるのです。
しかし、このようなAIアシスタントによるサポートは人間の労働力にどのような影響を与えるのでしょうか。私たちの調査によると、半数の小売りリーダーは、2024年末までにAIによって人の役割が増加すると考えています。また、影響については、小売り関係者の84%がAIによって効率が向上する、74%がAIによって不満が解消される、と考えています。人間の店員がAIアシスタントによって補完されるというコンセプトは、多くの小売業者にとって魅力的なものです。
実用的な観点からすると、AIアシスタントによって日常的な繰り返しの業務が自動化されることで、フロントラインの店員はより運営上の緊急課題に集中でき、また店内のお客様のリクエストにもより積極的に対応することが可能になります。
さらに、先進的な側面では、AIアシスタントが店員に対して状況や文脈に基づいた適切な情報を提示することで、店員とお客様の間により能動的な「良い摩擦」が生まれます。つまり、AIは最も魅力的でパーソナライズされた店舗体験を生み出すための介入を行います。なぜなら、人間である店員こそが、顧客対応の中心的な役割を担い、究極的にはお客様と重要な接点を築く「人のパイロット」だからです。
AIアシスタントが店員の可能性を高めることで実現できる店舗体験上のメリットを3つご紹介します。
1. 状況に応じた顧客対応
今日の顧客はコストを気にする一方で、依然としてショッピング体験に大きな価値を置いています。知的またはAI店舗のコンセプトは、小売業者がチャネルを横断してより便利な顧客体験を導入しながらインサイトの自動生成を可能にすることです。前述したように、先進的な小売業者は、お客様のショッピング ジャーニーの中に良い摩擦を生み出すタイミングを知っています。しかし、それを行うには、店頭スタッフの適切なタイミングで状況に応じた対応力が必要です。AIアシスタントは、データと自然言語での対話を可能にすることで、店員がより賢明で状況に応じた顧客対応ができるようサポートします。店員は、お客様の具体的なニーズに基づいた商品をお勧めしたり、在庫の有無を確認したりできます。リアルタイムの顧客データを活用すれば、過去の購買や嗜好などのインサイトに基づいた個別化されたアドバイスをお客様とのコミュニケーションに取り入れ、お客様の店舗体験をさらに強化することができます。これらはすべて、店頭でお客様対応をする店員にとって手軽で迅速なコミュニケーション方法です。
２．単調でリスクを伴う作業からの解放
自動化という言葉は、ワークフローの効率化を短く表現するものとしてよく使われます。しかし、店舗の観点から見ると、これはこれ以上の意味を持ちます。それは、店員が単純でリスクを伴う仕事から解放され、お客様との時間を増やすことを意味します。ほとんどの小売業者はすでにビジネスの効率化が可能な限り行われているので、AIアシスタントが人間の代わりになるという話ではありません。店頭の店員がお客様により良い店舗体験を提供できるようサポートするという話です。
例えば、AIは棚全体の隙間や置き間違えた商品をスキャンしAIアシスタントに指示して、近くにいて対応できる店員に自動的に通知します。また、AIは店内に散らばった、壊れた、漏れた商品やその他の危険なものを店員に警告し、お客様や店員に危険を及ぼす前に対処できるようにします。AIアシスタントで強化されたアプリケーションは、音声対話と位置認識技術を活用して、商品の場所やエリアの場所をお客様に案内することもできます。
こうしたデータ駆動型の原則を活用することで、業務の効率化と従業員体験の両方を改善できます。結果として、期待以上の満足度の高い店舗体験をお客様に提供でき、店員もお客様とより多く深く関わることができ、Win-Winの組み合わせが生まれます。
3．予測の力を活かす
小売業において、次に何が起こるかを正確に予測する能力は、競合他社との差別化を図る上で極めて重要な要素となります。小売業者は、需要予測の精度を高め、返品を最小限に抑えるためにフルフィルメントの柔軟性を高める方法を常に探しています。しかし、予測の真の力はさらに先を見据えています。新興トレンドや購買嗜好、消費者行動の新たなパターンや変化の特定です。これらのインサイトはすべて、小売業者が変化する顧客の期待にスピーディーに対応することを可能にします。
しかし、これらの知的な予測能力は、ほとんどが一つのことに依存しています。それは、充実したデータです。そのデータを収集することは困難な作業です。そのため、小売業者は顧客についてより多くのことを学ぼうとして、顧客ロイヤルティアプリやプログラムが爆発的に増えています。
AIアシスタントの活用により、店の売り場からお客様の生の声をリアルタイムで収集することが可能になります。
自動音声キャプチャと自然言語処理を通じて、店員は知能的な機能を活用しお客様の声を入力するプロセスを簡素化し、高速化することができます。これにより、小売業者は、すべてのチャネルで活用できる強力なデータソースを得ることができます。
人間とAIの調和
生成AIとAIアシスタントは、私たちにより良くより素晴らしくする力を与えてくれます。AIアシスタントは店員にとって最も重要なことに集中させてくれます。それは、正しいタイミングで、正しいニーズに応えて、正しい提案をして、正しい文脈でお客様に接することです。AIアシスタントは確かに大きな技術的可能性を秘めていますが、それでもなお人的側面を無視することはできません。
コミュニケーションや購入ジャーニーは多くの場合、デバイスで始まり終わりますが、そのデバイスを操作しているのは（顧客でも従業員でも）人間です。店員は「人のパイロット」であり続け、感情的なつながり、創造性、独自の洞察力を発揮して、パーソナライズされた対人サービスを提供する必要があります。機械にはできない人間ならではの価値を提供し続けることが重要なのです。
アバナードは、人中心のAIの導入を支援いたします。詳細や導入準備のアセスメントのお問い合わせは、こちらからご連絡ください。