La presión sobre los bancos para que respondan mejor a los clientes se está intensificando. El desafío reciente para los bancos estadounidenses ha sido poder manejar la disrupción del mercado de manera efectiva, al tiempo que aumentan la base de depósitos y mantienen a los clientes.

Algunos bancos han profundizado en lo digital, con una mayor automatización y menos personas en primera línea. El número de sucursales disminuye, el autoservicio aumenta y el compromiso digital se convierte en la norma. Pero a veces se necesitan las habilidades de un detective para encontrar un número de teléfono en un sitio web para hablar con un ser humano sobre el consejo que necesita.

Para otros bancos, se reconoce que las personas son clave para crear confianza en los clientes, pero el coste de hacerlo es demasiado grande. Por lo tanto, los bancos adoptan un camino intermedio, brindando el apoyo suficiente a aquellos que están a la vanguardia del compromiso con el cliente y esperan que con una inversión mínima en tecnología y capacitación, su gente de alguna manera pueda manejar la complejidad interna que se les presenta todos los días, y aún así desarrollar excelentes relaciones con los clientes. Sorprendentemente, a veces lo hacen.

Mientras tanto, otros clientes se pierden en las opciones del centro de llamadas, se presentan a citas en la sucursal (reservadas en línea) donde nadie está disponible para verlos, se les ofrecen productos que ya han comprado a un competidor, no pueden encontrar a nadie con quien hablar sobre las bajas tasas de ahorro u obtener la ayuda que necesitan a medida que se endeudan .

¿Hay alguna manera de salir de esto?

¿Pueden los bancos combinar inteligentemente lo humano y lo digital para crear interacciones personalizadas, momentos que importan, conversaciones con contexto?¿La mejor opción es siempre demasiado cara? En este acto de alto nivel de equilibrar la interacción humana y digital, ¿qué le sucede al cliente si el banco se equivoca?

Recientemente emprendimos una investigación en esta área, incluyendo una serie de entrevistas a banqueros. Esto es lo que encontramos:

El compromiso humano es vital para generar confianza en el cliente: Más de la mitad (55%) de todos los encuestados estuvieron de acuerdo. Las respuestas de MEA (64%) y Europa (59%) fueron aún mayores.

La estrategia de canal todavía está formada por personas: Cuando se les preguntó "¿Dónde pones regularmente a los clientes en contacto con un ser humano?", las dos áreas principales fueron Sucursal (76%) y Centro de llamadas (70%), seguidas de Gerente de Relaciones (RM, 61%), Asesor Financiero (52%), Gerente de Patrimonio (43%) y Banquero de Inversión (33%).

El personal del banco carece de recursos suficientes y se enfrenta a demandas conflictivas de la empresa: El mayor problema para los empleados de cara al cliente fue el enfoque excesivo en los objetivos del producto (18%), las demandas conflictivas de la empresa y la falta de inversión (capacitación del personal, desarrollo e incentivos), ambos con un 14%. La falta de inversión de personal fue el principal problema en Asia (29%).

Si no lo mides, no puedes gestionarlo: El 49% no sabía cuánto su banco invirtió en personal como porcentaje de los ingresos totales.

El personal de cara al cliente se enfrenta a la complejidad diaria: En promedio, el personal tiene que lidiar con 5-9 aplicaciones principales todos los días para hacer su trabajo (39%). Uno de cada cinco en MEA (17%) y uno de cada cuatro en Asia (24%) tuvieron que lidiar con 20+ solicitudes diarias.

El principal desafío para combinar lo humano y lo digital fueron los problemas de integración de TI (33%): Los bancos quieren procesos más fáciles (33%) y una mayor personalización (29%) para interactuar mejor con los clientes.

Uno de los temas clave fue la continua falta de inversión de los empleados en tecnología, capacitación y desarrollo. Es un cliché, pero apoyar a su gente es vital si desea desarrollar ese ingrediente raro: la confianza del cliente.

Probablemente te estés preguntando cómo juega la IA generativa (GenAI) en todo esto. Le recomiendo que lea una publicación de blog sobre este tema y particularmente el papel de GenAI como copiloto para aumentar el compromiso humano. Los escenarios que pinta se están desplegando hoy.

Ahora es el momento de que los bancos examinen formas alternativas de ser más receptivos y aumentar la confianza de los clientes. No es necesario que haya un descenso a una espiral digital carente de emoción. El valor del toque humano no puede subestimarse en el recorrido del cliente. La promesa es un compromiso más profundo con el cliente y mayores ingresos por cliente, mientras se opera a costes sustancialmente más bajos, más cercanos a los de las fintechs y los neobancos. Ser verdaderamente humano en sus interacciones bancarias es la base de la diferenciación real.

Crear un banco que sea digital por diseño, pero verdaderamente humano, es desafiante pero alcanzable. Los empleados lo quieren. Los clientes lo exigen. Si desea recuperar la confianza del cliente y mantener su equilibrio en el alambre alto, realmente tiene pocas opciones.