El 55% de los profesionales del sector bancario considera que la interacción humana sigue siendo esencial para construir la confianza del cliente en la banca moderna. Ni siquiera la creciente digitalización ha podido alterarlo. Así lo refleja el último informe del sector de Qorus y Avanade: ‘Balancing human and digital: Are banks losing touch with customers?’.

En la era digital actual, los bancos se enfrentan a un desafío único: equilibrar la interacción humana con la digital para proporcionar un entorno personalizado, seguro y de confianza para los clientes. La presión por ofrecerles el mejor servicio aumenta y algunos bancos están aprovechando esta oportunidad para profundizar en lo digital en aspectos como la automatización de las tareas más mecánicas.

Sin embargo, si algo está claro es que esta transición hacia lo digital no debe llevar a los bancos a perder el factor humano ya que, como se mencionaba al inicio, los clientes aún buscan la interacción humana por ser un elemento que les aporta confianza y les ayuda a generar una conexión con las compañías del sector.

¿Digitalización o humanización?

El factor digital y el humano no son incompatibles. Menos aún en los negocios. Las compañías solo deben aprender a equilibrarlos. Actualmente, en la banca moderna, encontramos tres grupos de empresas según el camino que están tomando para afrontar este desafío:

• Algunos bancos han profundizado en la digitalización, apostando por la automatización y reduciendo su personal de primera línea. Menos sucursales, más autoservicio.
• Otros defienden el factor humano como un elemento esencial en sus negocios, especialmente en el trato y la relación con el cliente. Sin embargo, el coste es demasiado elevado.
• Por último, el tercer grupo está adoptando una vía intermedia, equilibrando lo humano y lo digital para automatizar las tareas más mecánicas y contar con las personas donde aportan un verdadero valor añadido al negocio.

La clave está en el equilibrio

Hoy en día, los clientes exigen a los bancos un trato cada vez más personalizado y cercano, especialmente en las sucursales (76%) y en los centros de atención telefónica (70%). Ahí es donde el factor humano aporta valor añadido de cara al negocio y a la relación con sus usuarios. Sin embargo, esto no significa que el personal no pueda ayudarse de herramientas y soluciones digitales, como, por ejemplo, la IA generativa.

Siguiendo con los resultados del informe de Qorus y Avanade sobre la banca moderna, los modelos de Inteligencia Artificial Generativa, como ChatGPT, pueden ayudar a mejorar la interacción con el cliente. Gracias a su capacidad de lectura y procesamiento de datos, estas herramientas pueden ayudar a impulsar la conversación con datos del propio cliente, equilibrando la labor humana y la digital.

5 áreas clave para lograr el equilibrio en la banca moderna

El cliente en el centro, pero… ¿a qué precio? (literalmente). Muchos bancos no son capaces de hacer frente al coste que supone tener en plantilla a un gran equipo humano para atender las necesidades de sus clientes. Y, ante este desafío, el informe de Qorus y Avanade propone a los bancos centrarse en 5 áreas clave para lograr el equilibrio entre lo humano y lo digital para satisfacer a sus clientes sin perder de vista los recursos económicos y su rentabilidad.

1. Las personas son lo primero. Tanto los clientes, como los equipos. La banca moderna debe invertir en la experiencia del empleado (EX) para mejorar la experiencia del cliente (CX). Las empresas que invierten en EX superan a las que no lo hacen en cuatro veces el beneficio y el doble de los ingresos.
2. Escuchar a los equipos y reforzar los canales para la retroalimentación. No solo interesan los datos de rendimiento de los trabajadores, sus opiniones y feedback pueden ayudar a las compañías a mejorar.
3. Automatizar las tareas más mecánicas. Donde el personal no aporte un valor agregado, las empresas deben buscar soluciones para liberar a su equipo humano y que este pueda centrarse en aspectos como el trato directo con el cliente.
4. Premiar la retención, siempre que sea posible. Apostar por la satisfacción del cliente es uno de los pilares fundamentales para las compañías del sector bancario. A mayor satisfacción, no solo se alarga la relación con el cliente, también aumentan las posibilidades de recomendación.
5. Cross-selling y Up-selling, o venta cruzada y venta adicional. Aquí surgen grandes oportunidades para los equipos de la banca moderna. Liberar al personal de atención al cliente, le permite disponer de mayor tiempo y flexibilidad para analizar los datos de cada usuario y preguntarles por sus futuros objetivos financieros.

Servicios digitales, pero más humanos que nunca

El desafío para los bancos en la era digital ya no está en su capacidad para adoptar la tecnología, sino en hacerlo de tal forma que mantenga la interacción humana en el centro de su enfoque. Al hacerlo, los bancos pueden proporcionar un servicio que es digital por diseño, pero verdaderamente humano.

Para ello, las compañías deben invertir en sus equipos, en su desarrollo, formación y, por supuesto, en herramientas tecnológicas que les permitan hacer su trabajo de forma más eficiente. Apoyar a los equipos es vital si se quiere apostar por la confianza del cliente.

Ser verdaderamente humano en las interacciones bancarias es la base de la diferenciación real en la banca moderna.

Si quieres saber más, te compartimos el informe ‘Balancing human and digital: Are banks losing touch with customers?’, elaborado por Qorus y Avanade. También puedes visitar nuestra página de soluciones para el sector bancario.