Votre personnel de terrain est-il prêt à faire face à l’évolution du rôle du magasin ?

Le rôle du magasin a évolué.

Les magasins ne sont plus seulement des points de vente, mais font partie du discours global d’une marque. Les détaillants à la pointe de l’innovation adaptent leurs magasins physiques à l’ère de l’expérience client axée sur le digital. Les détaillants de toutes catégories et de tous formats misent sur les magasins pour stimuler leur prochaine vague de croissance et, pour réussir, ils ont besoin que leur personnel de terrain soit habilité.

Une étude d’Avanade et Incisiv souligne l’impact des principaux investissements des détaillants en matière d’expérience client sur leur stratégie Retail et la nécessité d’habiliter leur personnel de terrain et de leur donner les moyens de parfaitement mettre en œuvre cette stratégie. Cette étude sur la situation du secteur montre :

• Comment les détaillants redéfinissent le rôle du magasin dans le cadre du discours global de la marque.
• Comment une mauvaise mise en œuvre de cette nouvelle stratégie peut avoir un impact négatif sur l’expérience client.
• Les mesures que les détaillants doivent prendre pour mieux habiliter le personnel de terrain dans quatre aspects clés de l’expérience client.

Une précédente publication d’analyse du secteur, « L’oublié du digital : le magasin physique » explore l’impact d’une main-d’œuvre habilitée sur les moteurs de valeur de l’entreprise tels que la productivité et sur les indicateurs clés de performance (KPI) tels que la conversion et la satisfaction de la clientèle.