PA innovativa: lo Sportello Digitale di INAIL

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Workplace Platform Modernization

La sfida del cambiamento

Il percorso di digitalizzazione delle attività lavorative intrapreso da Inail - in collaborazione con Accenture, Avanade e Microsoft - ha visto l’evoluzione in ottica digitale dell’interazione con l’utenza esterna. L’obiettivo è quello di semplificare l'accesso ai propri servizi e assistere i cittadini da remoto e al contempo dotare di competenze digitali il personale dell’Istituto così come previsto dal PNRR. Il nuovo servizio Inail, Sportello Digitale, permette all’utente esterno di prenotare un appuntamento presso le sedi territoriali competenti e ricevere una consulenza in modalità fisica in sede, o da remoto. Il servizio è rivolto a lavoratori, aziende e intermediari che necessitano di una consulenza sui servizi offerti dall’Istituto.

La modalità di fruizione dell’appuntamento da remoto consente all’utente esterno di partecipare all’incontro con il consulente incaricato, nel giorno e orario selezionato, direttamente sulla piattaforma Microsoft Teams tramite il proprio dispositivo (es. desktop, tablet, smartphone). Dal lancio del servizio, Sportello Digitale ha permesso di ridurre i tempi di attesa dell’incontro tra gli utenti e l’Istituto. Questa soluzione inoltre consente a Inail di ridurre i propri costi, la forza lavoro impiegata e il tempo dedicato a risolvere le richieste e di ottimizzare l’organizzazione delle attività delle sedi.

Combinare tecnologia e ingegno umano

L’ideazione di Sportello Digitale è stata condotta tramite sessioni di co-design con il personale della Direzione Centrale Organizzazione Digitale (DCOD) Inail e di volta in volta migliorata tramite la ricezione di feedback da parte delle sedi che hanno partecipato alla fase di sperimentazione in ottica di continous improvement della soluzione. Dopo la fase di sperimentazione, il servizio ha previsto un’estensione graduale fino alla completa adozione da parte delle 187 sedi presenti su tutto il territorio nazionale. L’implementazione di Sportello Digitale è stata accompagnata dalla definizione strategica di un piano di change management, che ha visto l’organizzazione di incontri formativi con il coinvolgimento del personale delle sedi territoriali Inail e la condivisione del materiale formativo a supporto dell’adozione e dell’utilizzo dello strumento.

Una differenza che vale

In un contesto sempre più digitalizzato e connesso, la possibilità di ricevere una consulenza da remoto agevola e rende possibile l’accesso al servizio a tutte le categorie di utenti, garantendone allo stesso tempo la qualità e la continuità dei servizi di sportello da parte di Inail. La flessibilità della modalità di fruizione dell’appuntamento e il flusso di prenotazione rapido e intuitivo contribuiscono a migliorare l’esperienza del cittadino. Per Inail è stata inoltre l'occasione per considerare altri modi di utilizzo degli strumenti digitali in sostituzione dei documenti fisici e per Scopri i vantaggi della digitalizzazione nel settore della Pubblica Amministrazione.. Questo progetto consente all’Istituto non solo di garantire una maggiore efficienza e flessibilità nell’erogazione dei servizi, ma rappresenta anche un caso di successo che sta contribuendo a modernizzare il modo in cui le istituzioni pubbliche interagiscono con i cittadini.

Scopri i vantaggi della digitalizzazione nel settore della Pubblica Amministrazione.