Chatbots sind der Motor für eine Revolution im Service-Management und werden künftig als digitale Business-Assistenten die Interaktion mit Unternehmenssystemen erheblich vereinfachen. Wohin die Reise geht, das war Thema des aktuellen AVATALKs in Wien. Dabei konnten die Teilnehmer auch in Live-Demos unmittelbar erleben, was Chatbots heute leisten und wie einfach sie sich konfigurieren lassen.

Auskunftssysteme? Intelligente Helfer!
Chatbots sind sicherlich jedem von uns schon einmal begegnet, zum Beispiel, wenn sich auf einer Webseite ein Dialog-Fenster öffnet und wir aufgefordert werden, dort unsere Fragen einzutippen. Wir kommunizieren dann mit keinem Menschen, sondern mit einer Maschine, die in der Lage ist, vordefinierte Dialogstränge selbstständig durchzugehen. In der Vergangenheit funktionierte das manchmal besser, meistens schlechter – weil die Technologie noch nicht so weit war. Das hat sich zwischenzeitlich geändert, sodass Unternehmen jetzt gut beraten sind, über Chatbots in der Kundenkommunikation und im Service-Management nachzudenken. Und tatsächlich: Das Interesse an Chatbots ist in der letzten Zeit förmlich explodiert, die Kundenanfragen zum Thema sind massiv.

Warum? Weil der technologische Reifegrad mittlerweile sehr hoch ist; Chatbots funktionieren heute, ohne peinliche Dialogaussetzer zu produzieren. Gleichzeitig ist der Bedarf an neuen Interfaces gestiegen, seitdem mobile Endgeräte in der Kommunikation mit Unternehmenssystemen auf dem Vormarsch sind. Mit dem Mobiltelefon einen schriftlichen Frage-Antwort-Dialog führen? Ziemlich lästig! Über das Handy sprechend mit der Maschine zu kommunizieren, ist da deutlich angenehmer. Spannend wird das vor allem dann, wenn der Bot nicht nur als Auskunftssystem, sondern als intelligenter Helfer eingesetzt wird, der auch Aufträge entgegennimmt und automatisiert bestimmte Standardprozesse in Gang setzt. Chatbots avancieren so zu digitalen Assistenten, die sich weitgehend ohne Mausklicks und Tastatur direkt über gesprochene Sprache ansteuern lassen.

Was ein intelligenter Chatbot können muss
Daraus ergibt sich eine wichtige Anforderung an moderne Chatbots: Sämtliche Systeme müssen integriert, alle relevanten Geschäftsprozesse über den Chatbot anzusteuern sein. Zugleich braucht ein intelligenter Bot wie ihn Avanade kürzlich mit dem CuriousBot vorgestellt hat, leistungsstarke künstliche Intelligenz (KI) und vielfältige Cognitive Services – die Voraussetzung dafür, dass der Chatbot nicht nur vordefinierte Fragen beantwortet, sondern über den Tellerrand schauen und lernen kann. Das geht schon mit dem „Spell Check“ los. Er stellt sicher, dass der Bot bei ungenauen Formulierungen dennoch auf die richtige Spur kommt. Machine Learning spielt eine wichtige Rolle bei der automatisierten Datenanalyse und führt zu einem wachsenden Verständnis des Bots für bestimmte Anfragen. Das schafft die Voraussetzung dafür, dass das System im Sinne des Nutzers Zusammenhänge erkennt, die einem Dialogpartner aus Fleisch und Blut möglicherweise entgangen wären. Da KI ohnehin ein Aspekt ist, dem sich kein Unternehmen entziehen kann, das dabei ist, seine „Digital Workforce“ auf- und auszubauen, kann die Beschäftigung mit Chatbots, mit KI und Machine Learning einen wertvollen Impuls für die bereits laufenden Digitalisierungsprojekte liefern.

Bots sollten keine Inseln sein, sondern einer Strategie folgen
Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist, dass Unternehmen, selbst wenn sie in der Umsetzung mit einem kleinen Teilbereich starten, von Beginn an das künftige Gesamtbild vor Augen haben. Welche Bots lassen sich für welche Aufgaben nutzen? Was sind die Leistungsanforderungen? Wo gibt es Synergien? Wo ist Integrationsbedarf zwischen unterschiedlichen Bereichen? Und wie sieht das Change Management aus? In nicht allzu ferner Zukunft werden Unternehmen IT Bots, Sales Bots, Services Bots, Compliance Bots oder Knowledge Bots einsetzen, um nur ein paar Beispiele zu nennen. Sie alle haben unterschiedliche Aufgaben – und eine große gemeinsame Schnittmenge, die eine strategische Herangehensweise und das Big Picture unerlässlich macht.

Blick in die Praxis
Was für die Teilnehmer am AVATALK im ersten Teil spannende Theorie war, wurde im zweiten Teil zum Blick in die echte Praxis, gewissermaßen unter die Motorhaube. Sie erlebten nicht nur im Live-Einsatz, wie ein IT-Helpdesk den Bot dabei unterstützt, einen WLAN-Gastzugang einzurichten. Vor allem bekamen sie einen Eindruck davon, wie ein CuriousBot aufgebaut ist, wie man sich die zugrunde liegenden Datenbankstrukturen vorstellen muss, und welche Tools das Aufsetzen und den Betrieb eines Bots mittlerweile sehr komfortabel machen. So lässt sich ein Bot über eine zentrale Datenbank, beispielsweise in englischer Sprache, steuern, aber trotzdem – wie Avanade es gerade für einen Kunden umgesetzt hat – automatisch in zwölf Sprachen anbieten. Bestehende Q&As können einfach über den Microsoft QnA Maker in einen Q&A-Bot umgewandelt und neue Bots einfach per Mausklick in der Microsoft Azure Cloud angelegt werden, auf Basis eines transparenten Kostenmodells.

Angesichts der zur Verfügung stehenden technischen Möglichkeiten verdienen Chatbots eine genaue Betrachtung. Aus der Zukunft sind sie schon heute nicht mehr wegzudenken.