Wenn Sie schon länger im Marketing oder im Bereich Customer Experience tätig sind, kennen Sie vermutlich diese allgemeine Regel:

„Du sollst deine Daten nutzen.“

Doch trotz einer unermüdlichen Beschäftigung mit dem Thema Datennutzung haben wir als Marketingfachleute immer noch Mühe, das Potenzial vollumfänglich zu erschließen.

Unsere eigenen Untersuchungen bestätigen dies. Über 80 % der Entscheidungsträger schaffen es nicht, von Daten und Erkenntnissen in vollem Umfang zu profitieren. Zu den Hauptfaktoren gehören Probleme bei der Modernisierung von Altsystemen und -prozessen, die 35 % der Unternehmen anführen.

Liebe deine Daten
Wir werden ständig aufgefordert, Daten zu pflegen, sie zur Personalisierung unserer Marketingbotschaften zu verwenden und die Marketingmaschinerie mit neuen Erkenntnissen zu füttern. Und das ist völlig richtig – kein Marketingteam, das etwas auf sich hält, sollte heute die ihm zur Verfügung stehenden Daten und Erkenntnisse ignorieren.

In der Theorie klingt das großartig. Aber in der Realität? Da ist es alles andere als einfach. Wir leben und arbeiten in einem Umfeld, das mehr Touchpoints bietet und stärker um Aufmerksamkeit buhlt als je zuvor. Wir müssen daher die gesamte Customer Journey von Anfang bis Ende digital transformieren und vernetzen. Kein Stein darf auf dem anderen bleiben.

Aber die Umsetzung einer idealtypischen Customer Experience (CX) ist leichter gesagt als getan.

Was sind die Hinderungsgründe?
Ich zeige Ihnen im Folgenden sechs Fallstricke, die Sie daran hindern könnten, eindrucksvolle personalisierte Kundenerfahrungen zu schaffen.

1. Der unfaire Vorteil: Disruptoren versus etablierte Marken
Viele Unternehmen, die länger als 10–15 Jahre am Markt sind, stehen vor vergleichbaren Problemen bei der digitalen Transformation. Insellösungen bei der Datenhaltung, wenig bis gar keine übergreifende Zusammenarbeit, langsame Entscheidungsprozesse und mehr. Es ist kein Zufall, dass der Begriff „disruptive Innovation“ in den Vordergrund rückte, als digitale Technologie begann, die etablierten Geschäftsmodelle in Bedrängnis zu bringen.

Junge, digital ausgerichtete Unternehmen bringen Unruhe in den Markt und verändern den Status quo durch neue Prozesse, Plattformen und Ansätze. Dabei können etablierte Marken, die an unflexibler, veralteter Technologie festhalten, nur neidisch zusehen.

2. Veraltete Technologie bedeutet, sich mit dem Zweitbesten zu begnügen
Anstatt perfekt zugeschnittene MarTech-Plattformen zu nutzen, die für Nischenmarketing und CX-Aufgaben konzipiert sind, schafft die Vorherrschaft der Alttechnologie eine Art „Hacking-Kultur“ – gekennzeichnet durch Kompromisse und ständiges Nachbessern anstelle von Exzellenz oder einer State-of-the-Art-Lösung.

Oft bleibt Ihnen keine andere Wahl, als sich mit unterdurchschnittlichen Kundenerfahrungen zufriedenzugeben, die den Kunden kaum etwas bringen oder bisweilen überhaupt nicht funktionieren. Nahezu 9 von 10 Entscheidungsträgern sind der Meinung, dass sie ihre Geschäftssysteme innovativer gestalten müssen, um die Agilität zu steigern und eine nachhaltige Verbesserung zu bewirken.

3. Ständig entstehen neue Kanäle
Die guten alten Zeiten: Alles, worum Sie sich kümmern mussten, waren ein paar Printanzeigen, Telemarketing und Direktwerbung. Ich überspitze das hier natürlich etwas. Aber Sie verstehen, was ich meine – heute hat die digitale Disruption neue Kanäle hervorgerufen, welche die Kunden täglich in ihrem Alltagsleben erreichen. Marken stehen unter dem Druck, mit der Geschwindigkeit des Wandels Schritt zu halten, um relevant zu bleiben. Aber allein die Umsetzung personalisierter Kundenerfahrungen – ganz zu schweigen davon, dabei erfolgreich zu sein – ist eine immer größer werdende Herausforderung für Marketingexperten.

4. Mangelndes Verständis für den Kunden
Die Möglichkeit, jede Menge Verhaltens- und Transaktionsdaten zur Verfügung zu haben, klang in der nahen Vergangenheit wie ein Traumszenario. Aber die derzeitige Realität ist, dass wir in der Datenflut ertrinken. Und dieses Bild wird durch die Komplexität der Kunden und ihrer Beschaffungsteams noch komplexer. Wir wissen nicht mehr, welche Daten wir zuerst analysieren sollen und wie wir wirklich relevante Erkenntnisse daraus gewinnen können. Wie können wir die Daten identifizieren, die wir benötigen, um wirkungsvolle, personalisierte Kundenerfahrungen zu schaffen?

5. Unzureichender organisatorischer Reifegrad
Unabgestimmte Strategien und Prozesse, fehlendes Fachwissen, falsch eingesetzte Finanzmittel und eine Herangehensweise an die Digitaltechnik, die rein operativ (und nicht auf die Kundenerfahrung) ausgerichtet ist. Wahrscheinlich kommen Ihnen einige dieser Punkte bekannt vor und Sie sind sich der Folgen bewusst. Aber wie löst man letztlich diese unternehmensweite Herausforderung?

6. Fehlende übergreifende Zusammenarbeit
Geschäftserfolg hängt maßgeblich von Kommunikation und Zusammenarbeit ab. Und die meisten Unternehmen arbeiten fortwährend daran, diese Fähigkeiten zu verbessern. Denken Sie an Vertrieb und Marketing, Marketing und IT, Verkauf und Service. Wenn nicht alle an einem Strang ziehen und auf Basis der gleichen Informationsgrundlage über ihre Kunden arbeiten, werden daraus letztendlich inkonsistente Kundenerfahrungen resultieren.

Das Problem dabei ist: Zwei (oder mehr) Abteilungen zur Zusammenarbeit zu bewegen, kann manchmal eine große Herausforderung sein, denn oft sind die Hürden zwischen ihnen sehr groß und die Interessenlage unterschiedlich. Was sind die Hinderungsgründe? Oft sind es tief verwurzelte Vorgehensweisen, die fehlende Übernahme von Verantwortung und ein Mangel an Eigenverantwortung, die es verhindern, Geschäftseinheiten zusammenzubringen und bessere, maßgeschneiderte Kundenerfahrungen voranzutreiben.

Überwinden Sie diese Hindernisse
Lassen Sie sich inspirieren! Auf unserer Webseite im Bereich digitale Marketinglösungen finden Sie interessante Lektüre zum Thema neue Personalisierungswege. Vereinbaren Sie Ihr persönliches Assessment, um zu erfahren, wie Sie diese Hindernisse überwinden und erfolgreiche Personalisierungsstrategien und -taktiken in Ihrem Unternehmen einsetzen.