„Leider kann ich nicht sagen, welcher Kunde welche Geräte hat oder wo sie sich befinden.“ Das ist ein Satz, den ich häufig höre, wenn ich mit den Service- und Außendienstleitern unserer Kunden spreche oder mich mit neuen Interessenten treffe. Ein Problem, dass nicht nur kleine Unternehmen betrifft. Auch große Organisationen müssen sich diese Unkenntnis allzu häufig eingestehen – und möchten natürlich unbedingt vermeiden, dass ihre Kunden davon erfahren. Dabei sollte sich bei Herstellern, die einen Kundenservice anbieten, doch alles um ihre Geräte drehen. Das gilt natürlich auch für Unternehmen, die auf den Aftermarket spezialisiert sind.

Wenn Sie zu dieser Gruppe gehören, dann wissen Sie, was Kunden von der Betreuung ihres Equipments erwarten:

1. rasche Verfügbarkeit
2. individuelle Kundenbetreuung
3. optimales Preis-Leistungs-Verhältnis im Vergleich zur Konkurrenz – während Sie Ihren Kunden unterstützen, den eigenen Wettbewerbsvorteil zu erhalten

Wenn es um Kundenservice bzw. Außendienst geht, dann ist das Wissen über die Geräte das A und O. Zu oft liegt hier der Schwerpunkt auf der Erstellung, Planung oder Optimierung von Arbeitsaufträgen. Doch gerade für diese Aufgaben haben viele Anbieter ihre Software entwickelt bzw. optimiert (Stichwort: Tourenplaner). Das ist natürlich wichtig, keine Frage. Aber noch wichtiger ist es, die Geräte selbst im Blick zu behalten, die zu betreuen sind. Denn im Außendienst bedeutet den Kunden zu kennen, auch über sein Equipment Bescheid zu wissen!

Mehr Bewusstsein schaffen
Das folgende Diagramm zeigt Ihnen, welche Bestandteile notwendig sind, um so einen umfassenden Blick auf die Geräte Ihrer Kunden zu erhalten:

Gewährleistungsverfolgung: Potenzielle Kunden haben mir gegenüber schon häufiger erwähnt, dass sich für sie digitale Anwendungen im Außendienst schon allein dadurch bezahlt machen würden, wenn sie damit die Garantieinformationen ihres Geräteparks überwachen könnten. Wenn der Dienstleister einen Garantieablauf nicht rechtzeitig kommuniziert, verpasst er an dieser Stelle eine wichtige Gelegenheit, um seine Kunden zufrieden zu stellen.
Außerdem ist es natürlich auch eine verpasste Umsatzmöglichkeit, wenn ein Servicevertrag nicht verlängert wird.

Wartungspläne: Wir haben beobachtet, wie sich der Service in den letzten Jahren entwickelt hat – von reaktiv über proaktiv zu prädiktiv. Reaktiv: Wenn etwas kaputt geht, repariert man es. Proaktiv: Man wartet das MRT-Gerät einmal pro Quartal, um sicherzustellen, dass es nicht kaputt geht. Prädiktiv: Durch IoT und maschinelles Lernen kann man vorhersagen, wann etwas kaputt geht – basierend auf Erfahrungswerten und einer Vielzahl anderer Faktoren.

Wartungspläne dienen drei Hauptzielen:

1. hohe Kundenzufriedenheit durch Sicherstellen der Verfügbarkeit
2. zusätzliche Umsatzmöglichkeiten durch das Anbieten flexibler Wartungspläne
3. individualisierbare Alternativen zur Schaffung eines Wettbewerbsvorteils

Serviceverträge: Bis vor etwa 15 Jahren wurden Servicecenter als reine Kostenstellen betrachtet. Natürlich war der Wunsch da, mit solchen Dienstleistungen auch Geld zu verdienen. Aber die Werkzeuge, diese Dienstleistungen auch zu verwalten, waren es nicht. Heute sind diese Tools vorhanden. Aber sie sind nicht zwingend Teil einer Außendienstanwendung oder in das ERP-System integriert, um einen detaillierten Überblick über die SLAs, Ansprüche oder Preise zu erhalten. Flexible Serviceverträge ermöglichen Kunden einen Geräteservice, der zu ihrem Budget passt, und erlauben es dem Anbieter, zusätzliche Umsatzquellen zu erschließen. Es ist daher wichtig, ein Servicecenter immer auch als Profitcenter zu betrachten.

Vernetzter Außendienst: Ein Gerät zur Erfassung von Betriebsdaten ist nichts wirklich Neues. Große Industrieanlagen speicherten bereits in den 1960er-Jahren und noch früher Informationen. Kopierer hatten in den 1980er-Jahren Zähler, die die Anzahl der erstellten Kopien speicherten. Die Herausforderung besteht darin zu wissen, wie man diese Informationen nutzt und wie man sie weiterverarbeitet. Die Stichworte sind hier IoT und IIoT (Industrial Internet of Things). Die Möglichkeit der Fehlerbehebung aus der Ferne oder die Entsendung eines Technikers, bevor ein kritisches Problem auftritt, erhöht die Kundenzufriedenheit, bietet einen Anlass zur Verlängerung von Serviceverträgen und lässt den Wunsch, einmal Leistungen der Konkurrenz zu prüfen, gar nicht erst aufkommen.
Und wenn Unternehmen die Möglichkeiten miteinander kombinieren, um Informationen zu erfassen, zu analysieren und für Vorhersagen zu nutzen, dann öffnen sie ihren Kunden neue Service-Welten.

Ersatzteillogistik: Während meiner ersten Jahre im Außendienst hatten Techniker oft einen schlechten Ruf, wenn es um die Bestandsführung ging – manchmal leider durchaus zu Recht. Sie wurden verdächtigt, wenn Teile verschwanden oder fehlende Bestände bei eBay auftauchten. Verlässliche Informationen über das Material im Fahrzeug eines Servicetechnikers und der bei einem Auftrag verwendeten Teile sind der Schlüssel zu einer validen Kalkulation und Rechnungsstellung. Und eine verlässliche Rechnungsstellung führt wiederum zu einer schnelleren Bezahlung. Ich habe erlebt, wie die Forderungslaufzeit von 79 Tagen auf nur einen Tag reduziert werden konnte! Aber genaue Informationen über den eigenen Materialbestand sind nur ein Teil der Lösung. Man braucht auch Informationen darüber, aus welchen Komponenten die Geräte zusammengesetzt sind, welche Teile benötigt werden und wie man sie schnell beschafft.

RMAs: Eigentlich könnte es doch ganz einfach sein: Sie kaufen ein Produkt, Sie haben ein Problem und es hat noch Garantie. Sie wenden sich an den Support und der Servicemitarbeiter sagt Ihnen, dass Sie Ihr Gerät zur Reparatur einschicken sollen. Ein Angebot, das längst nicht alle Dienstleister anbieten. In vielen Unternehmen ist die Reklamation immer noch ein hochgradig manueller Prozess. Entweder muss ein Techniker das defekte Geräteteil ausbauen und zurückbringen oder der Kunde muss das selbst übernehmen und das betroffene Teil zurücksenden. Dabei ist entscheidend, dass sich das defekte Teil zweifelsfrei identifizieren lässt und klar ist, was für die Reparatur notwendig ist.
So lassen sich Abläufe vereinfachen, Servicekosten reduzieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Arbeitsaufträge: Wenn man vom Außendienst spricht, geht es in der Regel um den Arbeitsauftrag, d. h. Standardreparatur, Notfall, Installation, geplante Wartung oder eine Depotreparatur. Im Wesentlichen wird jedes Mal, wenn ein Besuch vor Ort geplant ist, ein Arbeitsauftrag zugewiesen. Aber was wäre, wenn Sie das Problem beheben könnten, bevor ein Techniker losgeschickt wird? Studien haben gezeigt, dass ein Technikerbesuch zwischen 700 und 1.200 EURO pro Einsatz kosten kann. Durch die Bereitstellung eines digitalisierten Kundenservice (KI/IoT/Fernwartung) können die Kosten für solche Arbeitsaufträge drastisch gesenkt werden. Und trotzdem bieten Sie Ihren Kunden weiterhin einen exzellenten Service und halten kritische SLAs ein. Und wenn Sie doch einen Techniker schicken müssen, sollte er mit einer vollständigen Ausrüstung ausgestattet sein. So lassen sich Fehler gleich im ersten Anlauf beheben, Kunden zufriedenstellen und Wettbewerbsvorteile sichern.

Extended/Merged/Virtual Reality: Die dazu notwendigen Tools gibt es bereits und sie werden zunehmend zum Mainstream. Produkte wie Remote Assist (Verwendung einer HoloLens-Brille oder eines mobilen Geräts zur Remote-Unterstützung eines Technikers) und Microsoft Guides (Nutzung einer HoloLens-Brille, um in Echtzeit einen Techniker zu instruieren) werden verwendet, um eine bessere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu erzielen und gleichzeitig die Betriebskosten zu senken.

Steigen Sie jetzt auf einen zukunftssicheren Außendienst um.
Die Arbeit mit den Geräten Ihrer Kunden bietet viele Möglichkeiten zur Optimierung von Serviceleistungen. Zu wissen, wem diese Geräte gehören und wo sie stehen, in Kombination mit leistungsstarken Tools, um Informationen vor Ort abzurufen, kann Ihnen helfen, ein profitables Servicegeschäft zu betreiben, Ihre Kunden glücklich zu machen und der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein.

Möchten Sie ein besseres Verständnis für die Geräte Ihrer Kunden entwickeln? Wollen Sie einen vorausschauenden, effizienten und zukunftssicheren Kundendienst? Dann wenden Sie sich an das Expertenteam von Avanade. Wir unterstützen Sie dabei, Ihren Außendienst zu vernetzen!

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