Cattolica Assicurazioni è uno dei principali player assicurativi in Italia con quasi 3,6 milioni di clienti, 1.439 agenzie diffuse su tutto il territorio e una rete di 1.924 agenti. La Compagnia, che nel 2018 ha registrato una raccolta premi di quasi 6 miliardi di euro, conta dodici società assicurative e di bancassurance oltre alla capogruppo, cui si aggiungono altre società attive nell’ambito immobiliare, agricolo e di servizi operativi.

Negli ultimi anni il Gruppo ha disegnato una strategia orientata al cliente, partendo dall’utilizzo dei dati a disposizione di tutta l’azienda per ottenere insight sui clienti.

Cattolica ha scelto l’approccio strategico ibrido modulare suggerito da Avanade, che ha avviato un progetto quinquennale finalizzato all’aggiornamento e trasformazione progressiva delle piattaforme di customer relationship management della Compagnia. Il piano condiviso prevedeva la migrazione modulare di tutti i sistemi CRM su un’unica versione on-premise attuale e consolidata. Questa fase strategica ha consentito alla Compagnia di raggiungere gli obiettivi prefissati relativi all’orientamento al cliente, creando al contempo un’unica piattaforma moderna adatta a futuri ampliamenti sul cloud.

Con l’obiettivo primario di cambiare il paradigma della compagnia da una visione polizza-centrica a cliente-centrica il progetto ha sfruttato le metodologie del design thinking per delineare la strategia che consentisse il disegno e l’integrazione dei processi mettendo al centro la user experience. Facendo leva sul patrimonio informativo creato per tutta la Compagnia, Avanade ha implementato all’interno del programma diversi moduli personalizzati sulle diverse esigenze, progettati appositamente per i team commerciali, di marketing, di contact center e di gestione di efficientamento dei processi creando un portale di agenzia che permettesse di gestire il dialogo in maniera semplice e veloce tra la direzione e la rete commerciale.

Cattolica ha ottenuto numerosi vantaggi dell’implementazione del nuovo ecosistema CRM di Gruppo e del programma proposto:

• Vendite e marketing più evoluti: “Oggi la rete di agenzie ha a disposizione un unico punto di accesso, anche in mobilità, ad un set completo di informazioni sul cliente, dalla composizione del portafoglio allo storico dei sinistri” - Camillo Periti, responsabile Customer experience & digital support, Cattolica Assicurazioni.
• Digital workplace: il CRM supporta tutte le operazioni a contatto con il cliente gestite dalle agenzie locali, snellendo al contempo il servizio di ticketing e richiesta di assistenza trasversalmente in tutta l’organizzazione.
• Central analytics: l’attivazione della moderna piattaforma di CRM ha migliorato le capacità della compagnia di ottenere dati fruibili e ha fornito ai team di vendita e di marketing indicatori di performance strategici misurabili e obiettivi incentrati sul cliente.