Banken haben keine Wahl: Sie müssen zukunftsfähig werden. Um neben neuen, flexibleren Playern auf der einen und Big-Tech-Konkurrenten wie Amazon, Facebook oder Alibaba auf der anderen Seite bestehen zu können, müssen sie ihr Geschäftsmodell transformieren. Und dabei auch deutlich innovativer werden. Das bedeutet, in den nächsten fünf Jahren zahlreiche Geschäftsprozesse zu modernisieren und zu automatisieren. Aber auch Datenanalyse sollte in allen Bereichen implementiert werden, um dem Ziel einer smarten Bank wirklich näher zu kommen. Außerdem stehen Banken zwei weiteren massiven Herausforderungen gegenüber: die Einstellung und Bindung von Fachpersonal (42 %) und die Integration neuer Technologien in die bestehenden Systeme (41 %).

Accenture schätzt, dass Banken zwischen 2015 und 2018 die stolze Summe von 1 Billion US-Dollar für die Transformation ihrer IT ausgegeben haben. Allerdings wurde dadurch keinerlei Umsatzwachstum generiert. Accenture geht sogar davon aus, dass nur 12 % der Banken die digitale Transformation wirklich ernsthaft in Angriff nehmen, d. h. Investitionen tätigen und sich nachdrücklich zu diesen Veränderungen bekennen.

Von den Pionieren lernen
Hier lohnt es sich näher hinzusehen. Denn tatsächlich ist die Zahl der wirklich digital aufgestellten Banken relativ gering. Die meisten von ihnen begannen ihre Reise vor mehr als zehn Jahren. Dabei konzentrierten sie sich vor allem darauf, zunächst ihre Unternehmenskultur zu verändern, um insgesamt unternehmerischer zu agieren. DBS ist ein gutes Beispiel für so einen Wandel. Piyush Gupta, der CEO der DBS, startete die Transformation mit der Frage: „Wie gründet man ein Start-up mit 22.000 Mitarbeitern?“ Dazu stellte das Unternehmen die Verbesserung der Customer Journey konsequent in den Mittelpunkt seiner Maßnahmen. Es nutzte Hackathons, um ältere Mitarbeiter mit neuer Technologie vertraut zu machen. Es arbeitete mit lokalen Start-ups zusammen. Es teilte Kunden in „traditionelle“ und „digitale“ Kunden ein. Und es verdiente trotz Umstrukturierung viel Geld.

Aber was genau können Banken tun, um wie DBS zu den Pionieren ihrer Branche zu gehören? Was können sie tun, um auch der Gruppe der zukunftsfähigen 12 % anzugehören, die nicht auf Veränderungen reagieren, sondern diese initiieren?

Wählen Sie Ihren Weg
Das MIT CISR hat vier Wege ermittelt, die Sie zu einer zukunftsfähigen Bank machen.

• Konzentrieren Sie sich auf ein herausragendes Kundenerlebnis (18 %). Machen Sie außerdem die Zufriedenheit Ihrer Kunden sichtbar: mit Hilfe von NPS und CSAT. So steigt auch intern die Motivation und der Wunsch nach einem noch besseren Service. Allerdings sind mit diesem Service-Niveau dann auch höhere Kosten verbunden sowie ein noch komplexeres Handling der Mitarbeitererfahrung.
• Industrialisieren Sie die Prozesse (20 %).Einerseits reduzieren Sie so Kosten und stellen gleichzeitig eine positive Mitarbeitererfahrung sicher. Auf der anderen Seite schaffen Sie so eine „Digitalisierungswüste“, die nachteilig für das Kundenerlebnis ist und daher intensiv austariert werden muss.
• Setzen Sie beides um (41 %). Konzentrieren Sie sich z. B. sechs bis neun Monate auf das Kundenerlebnis und wechseln Sie dann zum Thema Industrialisierung. Aber Vorsicht: So ein Wechsel ist anspruchsvoll und erfordert eine intensive Führung. BBVA hat diesen Ansatz gewählt, aber das Unternehmen hat auch erfahrene Digitalexperten im Vorstand. Dieser startete seine digitale Transformationsstrategie (kein Witz!) bereits 1999 und der aktuelle CEO war davor Leiter der Digitalsparte des Konzerns.
• Schaffen Sie eine neue Marke (14 %). Dadurch vermeiden Sie Altlasten bzw. veraltete Systeme. Allerdings könnte es schwierig werden, das neue Geschäftsmodell wieder in die etablierte Bank zu integrieren. Andererseits können Sie auch den anderen Weg gehen und Ihre neue Marke in die Hauptbank umwandeln und bestehende Kunden mit der Zeit migrieren. Die mBank in Polen hat eine reine Onlinebank gegründet und infolge ihres Erfolgs auch das existierende Geschäft in mBank umbenannt.

Auf drei Themen konzentrieren
Im Anschluss an diese vier möglichen Wege haben wir drei Schwerpunkte für die digitale Transformation identifiziert. Egal für welchen der vier obengenannten Wege Sie sich entscheiden: Versuchen Sie immer diese drei Punkte möglichst konsequent umzusetzen:

• Operative Effizienz: Redesign und Automation wichtiger Geschäftsprozesse (wie KYC und AML), um Risiken und Service besser zu managen; Einführung von Cloud-Lösungen zur schnellen Skalierung und Verkürzung der Time-to-Market; Identifizierung von Bereichen, die für Mensch-Maschine-Lösungen geeignet sind.
• Stimmen Sie Customer Experience und Employee Experience aufeinander ab: Investieren Sie in die Mitarbeitererfahrung (EX) in Form von Weiterbildungen und verbesserten Tools am Arbeitsplatz (wir nennen dieses ganzheitliche Konzept Workplace Experience). Einigermaßen bemerkenswert ist es, das EX auf der Liste der Transformationstreiber für Banken in unserer Untersuchung erst am Ende der Liste auftaucht; Kernangebote personalisieren und erweitern; „Next best Action“-Analyse durch KI/maschinelles Lernen.
• Denken Sie in Innovationen: Schaffen Sie eine unternehmerische Kultur; bilden Sie funktionsübergreifende Teams, um Hierarchien abzubauen und schneller Lösungen zu entwickeln; suchen Sie schnell umsetzbare Lösungen und fördern Sie eine agile Denkhaltung.

Sind Sie eine zukunftsfähige Bank?
Für eine spanische Bank entwickelten wir das Konzept zu ihrer digitalen Transformation. Dazu gehörte auch ein Mobile-first-Ansatz, der zu einem verbesserten Kundenerlebnis führte und sich zum Haupttreiber für Kontoeröffnungen entwickelte. Weiterhin konnten wir die Zahl der Kundenbeschwerden um rund 50 % reduzieren und die Time-to-Market um 15 % verkürzen. Insgesamt haben wir dazu beitragen, dass durch die Einführung der neuen mobilen Anwendung die Akzeptanz für digitales Banking bei den Kunden um 86 % stieg.

Für die Canada Mortgage and Housing Corporation hat Avanade deren Infrastruktur in die Cloud verlagert (Microsoft Azure). Damit haben wir auch Office 365 und Skype eingeführt und die CRM- und ERP-Systeme auf der Basis von Dynamics 365 umgesetzt. Das Unternehmen war das erste in Kanada, das Daten über Azure abwickelte, um Betrug zu erkennen. Der CIO kommentierte diese Transformation wie folgt: „Wir können uns jetzt auf das Wesentliche konzentrieren.“ Und ein Mitarbeiter sagte: „Wir sind aus der Steinzeit zur USS Enterprise gesprungen.“

Jede Transformation ist anders, es gibt keinen Königsweg. Aber wenn Sie von den Pionieren lernen, Ihren Weg bewusst wählen und sich auf die drei Transformationsschwerpunkte konzentrieren, dann werden auch Sie zu den glücklichen 12 % gehören.

Laden Sie unseren neuen Leitfaden herunter und erfahren Sie, wie sich Banken schnell auf neue disruptive Veränderungen einstellen können, um zukunftsfähig zu werden.